今日はコールセンターの受電業務のお仕事がどれくらいストレスに感じるかを、5年間コールセンターで勤めてきたボク自身の感想もふまえて紹介していきたいと思います。
もし、この記事を見ている方でこれからコールセンターで働こうか迷っている人がいたら、ぜひ参考にしてもらえると嬉しいです。もうコールセンターで働きはじめて今研修中だよって方は、この記事を読んで無理そうに感じれば研修と並行して転職活動を始めた方がいいと思います。
コールセンターの受電のお仕事は「何系の受電なのか？」でストレスの度合いが変わってきますので、ストレスが高いと感じるものからまずはご紹介していきたいと思います。
- コールセンターの受電で一番ストレスなものはテクニカル系
- コールセンターの受電で次にストレスなのはクレーム系
- コールセンターの受電のお仕事の種類
ボク自身も働いてるときはけっこうストレスを感じていたので、「なんで5年も続けることができたのか？」についても最後の方でご紹介しています。
コールセンターの受電で一番ストレスなものはテクニカル系
コールセンターの受電で一番ストレスに感じるものは、
ずばりテクニカル系のお仕事です。
テクニカル系の受電とは、例えば以下のようなものです。
- 携帯の使い方、不具合に関する対応
- アプリの使い方、不具合に関する対応
- インターネットの不具合に関する対応
などなど、何らかの「モノ」や「サービス」の使い方、不具合に対応する系のお仕事のことです。この受電業務がなぜ一番ストレスに感じるかというと、まず電話をかけてきた相手（お客様）がすでに現状お困りの状態だからです。
お客様の心理状態としてはなんらかのネガティブな要素を持っていらっしゃるので、「はじめから怒っている方」「焦ってパニックを起こしている方」「やたらと慰謝料を請求してくる方」などいろいろいます。
もちろんすべてのお客様がそうではないですが、繰り返しになりますが、電話をかけてくる相手は基本困っている状態なので、電話のはじめは普通でも、ちょっとしたことで怒りが爆発するケースも珍しくはありません。
ちなみに読者の方にも何らかのお困りごとでコールセンターに電話をかけた経験をお持ちの方がいると思います。そのときに相手の対応が不慣れだったり、横柄だったためにイラっとしたり多少の口論になったことないですか？
専門的なことになりますが、受電者とお客様の相性というのも存在します。
- 指導型
- 思考型
- 感情型
- エンターテイナー型
このように人は4つのパターンに分類されるのですが、本来はそれぞれのタイプ（型）にあった対応が求められます。例えばですが、受電者がAさん（指導型）とBさん（感情型）にまったく同じ対応を行った場合、感情型のBさんが喜ぶような対応をすると、同じ対応をしたとしてもAさん（指導型）はイライラするんです。
話を戻します。テクニカル系の受電ではこのように相手（お客様）がすでに困っている状況なので、10本の電話対応を行なった場合、4本くらいがクレームちっくになると思っておいたらいいです。
慣れてきたらもう少し確率は減ります。※10本中3本くらいかな。
そもそも電話をかけてくる人はネットで調べることをせずにとりあえずかけてくる人が大半なので、やはりその分リテラシーは低いです。
＝怒りん坊さんが多いです。
リテラシーが低いからなのか、こちらが正しい案内をしても「言うことを聞かない・別の操作を勝手にする」「できないばかり言う」、たちが悪い人だと「なぜかこちらの案内を疑ってくる」など色々います。
挙げ句のはてには「ぜんぜん直らないじゃねーか！！」とキレる。すごくストレスを感じます。
最近は、高齢者の方も機械（主に携帯・iPhone）をさわることが増えてきたので、高齢者が電話をしてくる率がかなり上がっています。
自分のおじいいちゃん・おばあちゃんをイメージしたらいいと思いますが、直接会って説明してもよく理解できていないのに、まして電話での説明なんて分かるわけがないと思いませんか？
そのような感じでテクニカル系の受電はいろんなところにストレスの原因があるので、けっこう常にストレスを感じていることになります。ちょっとでもストレスが軽いコールセンターをお探しであれば、まずはテクニカル系はやめておきましょう。
※ただし、テクニカル系は他の受電業務と比べると少し時給はよくなります。
ちなみに、コールセンターで一番ストレスが少ない受電業務は「商品の受注系」ですね。マニュアル化がしっかりされているので、やることはとても明確になっています。受注系の難点（ストレス）があるとすれば、「とにかく同じことの繰り返し」「1日の受電件数が多い」ことです。
※簡単であるがゆえに、1本の対応時間が短いのですぐに次の電話対応になります。また、単純作業すぎて逆に飽きる・ストレスに感じると言う人も少なくはないです。
単純作業が苦じゃない方にとってはいいかもしれないですが、やはり多少はストレスを感じます。
コールセンターの受電で次にストレスなのはクレーム系
コールセンターの受電業務で2番目にストレスに感じるのは、
クレーム系の受電です。
「おっ？」と思われた方が多いと思います。
まずコールセンターの受電業務の中にはクレームを専門に対応する部署もあります。もちろん全部のコールセンターにあるわけではないですが、クレーム対応部署がないところは大体がSV（管理者）が対応するはずです。そもそもお客様が上司に代われと言うことが多いので、SV（管理者）が渋々対応してます。
なぜクレーム系がストレスを感じる2番目かというと、これは最初からクレームの受電であることが分かっているからです。人間の心理というのは、心の準備ができている方がストレスは感じないものです。不意にくるからびっくりしたりストレスに感じるんです。
じつはクレーム専門部署の友人に相談したときに上記のことは分かったのですが、クレーム専門部署だとつねにクレームの電話しかかかってこないので、あらかじめ分かっているからぜんぜん余裕とのことでした。
ミュートにして話なんてぜんぜん聞いてないよ！とか言ってました。笑
そうはいっても、もちろんクレーム系の受電業務もストレスはかなりあると思ってください。心の準備だけでストレスが０になるわけではないですからね。笑
※大前提として、クレーム対応や怒られることがそもそも苦手な方にとってはめっちゃストレスに感じると思うので、そこはまた別の話なのでご理解くださいね。
コールセンターの受電のお仕事の種類
コールセンターの受電業務についてご紹介してきましたが、受電業務の種類についても紹介していきたいと思います。
■オペレーター：お客様からの電話窓口、商品の受注、契約の受付
■カスタマーサポート：購入者・利用者からの相談受けやトラブル処理
■テクニカルサポート：使い方や不具合など技術的な問題のサポート
大きく分けると上の3つに分類されます。
「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」はほぼ同じようなものですが、テクニカルサポートの方がより専門的な窓口と思ってもらったらいいです。
会社によって呼び方は変わるのでだいたいで覚えておけば大丈夫です。
これからコールセンターで働こうと思っている方は、求人にエントリーされる際、もしくは担当者がいればしっかり確認しておくことをおすすめします。
最後にまとめ
なぜボク自身が5年間もコールセンターで働き続けることができたのかお伝えします。色々な要素がありますが一番の理由としては、
楽だったからです。
人それぞれコールセンターに合う合わないはあるかもしれませんが、ボクは電話を取ること自体はそんなに苦に感じない方でした。
ボクはテクニカル系が3年、カスタマー系が2年、少しの期間だけ商品の受注系を経験してます。
コールセンターの受電業務はたしかに大変でストレスもたまりますが、慣れてしまえば大丈夫なもんです。なにより本当に色々と「楽」なんです。時間の作り方、服装、業務内容などなどたくさん楽な要素があります。
こちらの記事「【5年働いた】コールセンターで働くいいところ・メリット」で詳しくコールセンターのいいところを紹介しているので、もっと詳しく知りたい方はあわせて読んでもらえると嬉しいです。
もちろん中にはコールセンターが嫌ですぐに辞める方もいますので、正直なところやってみないと分からないのが結論になりますが、もし読者の方でコールセンターに興味がある人がいれば一度ぜひ働かれてみればいいと思います。
もし合わなかったらすぐに転職活動を始めましょう！転職のつなぎとしてコールセンターで働かれている方も多いのでぜんぜん問題ないです。
今回は以上となります。
ボクのブログでは「自分らしく生きる」をテーマに【人生・仕事・バツイチ】などについて記事を書いています。30歳から田舎でのんびりノマド生活を送ることが今の目標です！これからもお役にたてるよう情報を発信していきますので、興味を持っていただけた方はブックマークやまたブログを見にきてくれると嬉しいです。
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最後まで読んでいただきありがとうございました。
それではまたね！
はいさい！ヒカルです。