今回はメールサポートのお仕事に興味がある方に向けて書いていきたいと思います。
ボク自身、2年ほど某大手企業のメールサポートでSVとして働いていたので、少しでも参考になれば嬉しいです。
- メールサポートの仕事内容
- メールサポートの1日のながれ
- メールサポートでの実際のメール例
別の記事で、メールサポートとコールセンターの仕事を比較している記事もあるので、興味のある方はそちらもチェックしていただけると嬉しいです。
この記事ではメールサポートの仕事内容にフォーカスして書いています。
メールサポートの仕事内容
メールサポートの仕事内容ですが、お客様からのお問い合わせに対してメールを作成して、基本1件ずつ返信を行なっていきます。
読者の方も経験があると思いますが、会社のHPやサイトの【お問い合わせ】から入力をしてます。そこで入力された内容がメールとなって会社に届くイメージです。
実際にどんな風にメールが届いているかというと、ボクのところはOracleのソフトを使っていたんですが、普通にメールボックスにメールが届く感じです。※途中でSalesforceも導入されました。
Gmailのメールフォルダとかと同じイメージで大丈夫です。
件名などはフォームを通して送られてきているので統一されてましたが、なんら普通のメールボックスと同じです。普通のメールと異なる点としては、お問い合わせフォームを通してメールをしてきているので、個別に入力された詳細情報を見ることができるくらいです。
あとはそこから情報を確認して、それぞれ調べるツールを利用して原因や回答を見つけていく感じです。けっこうアナログな感じですよね。
お問い合わせの確認ができたら、今度はメールの作成です。メールサポートの仕事内容でけっこう気になるところと思いますが、メールの作成についてはテンプレを元に作っていきます。
お客さんからのお問い合わせはある程度パターンが決まっているので、半分くらいはテンプレのまま返すことができます。あとの半分は、手動でメールの文面を作成することになります。
ボク自身、管理者として働いていたのでメールの添削は10,000回以上してきましたが、手動で作成するメールについてはセンスが問われますね。国語力がない人は、接続詞の使い方や日本語などに問題がありちょっと厳しかったですね。
他のメールサポート会社も同じだとは思いますが、管理者の方がその日に入ってくるメールを適当にエージェントさんに振り分けていきます。ボクのところは1時間に4通が目標だったので、1日にだいたい30〜40通の対応をする感じですね。
メールサポートの1日のながれ
これは、ボクがメールサポートの仕事をしていたときの例です。
9:00〜12:00
メールサポートなので、始業時間の5分前くらいに出社してました。前日の営業終了時間から朝の時点までにきているメールを管理者が適当に割り振ります。
割り振られたメールを各々さばいていきます。デスクワークなので自由に飲食できると思います。
12:00〜13:00
お昼にいきます。
13:00〜18:00
午後も午前中と同じように、手持ちの案件がなくなれば管理者が割り振ってくれます。午後からは、新規のお問い合わせとあわせて、午前中に送ったメールに対する返信メールも増えてきます。
メールサポートの仕事では、一人のお客さんとメールで何回かやりとりをすることは多々あります。メールの着信件数で変わりますが、忙しくなければだいたい残業なしで帰れます。
会社によっては、メールだけでなく電話でお客さんに本人確認を行ったり、メーカーに電話で問い合わせたりすることもあるので、メールだけがいい方は入社前にメールだけなのか、電話対応もあるのか確認しておいたほうがいいです。
メールサポートでの実際のメール例
ボクがメールサポートを行っていた時はこんな感じでメールを作っていました。
【お問い合わせ内容】
少し前に注文した商品が届かないので調べてください。
【メール本文】
日頃より〇〇をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
お客様サポートセンターの担当ヒカルでございます。
この度は、お手数をおかけしており申し訳ございません。
お問い合わせの件につきまして、ご注文番号よりお届け状況を確認いたしましたところ、初回配達時にご不在のようでございましたので、△△でお預かりしている状況でございました。
お客様へはお手数をおかけいたしますが、不在票がございましたら直接△△へご連絡くださいますようお願い申し上げます。
また何かご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。
今後とも〇〇をご愛顧くださいますようお願いいたします。
————————————
※再度お問い合わせの場合はこのメールへご返信ください。
〇〇会社
https://www・・・
※会社情報
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あくまで適当な一例ですので参考程度に・・・
ちなみに、上記みたいな簡単な内容であれば、基本テンプレが準備されていると思います！
□まとめ
メールサポートの仕事内容はこんな感じです。
仕事内容を淡々と書いたので、読み飽きていたら申し訳ないです・・・。
冒頭でも書きましたが、別の記事ではメールサポートとコールセンターを比較した内容のことを書いてます。
メールサポートを経験することによって得られるスキルが書いておったの〜
メールサポートの仕事内容は、そこまで覚えることは多くなく、どちらかというと国語力やセンスが求められる仕事です。
外国人の方には、少し難しいお仕事かもしれませんが日本人の方であれば、興味があればチャレンジしてもいいお仕事だと思います。
文章力が身につくことは間違いないです！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
それでは！
はいさい！ヒカルです。